1. Mô tả vị trí làm việc:
Dịch vụ khách hàng là vị trí việc làm mà người hành nghề thực hiện xây dựng và cung cấp dịch vụ khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng của tổ chức, bao gồm xác định và đảm bảo sẵn có các nguồn lực hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng và phát triển các đầu mối chăm sóc khách hàng, quản lý và trao đổi thông tin khách hàng.
Phát triển và duy trì cơ sở dữ liệu marketing về khách hàng, bao gồm xác lập các vận dụng cơ sở dữ liệu (chẳng hạn trong marketing trực tiếp) và các thông tin cần thiết liên quan tới khách hàng (nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, tần suất và giá trị), duy trì liên tục hiệu quả cơ sở dữ liệu.
Sử dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản lý dữ liệu marketing, gồm sàng lọc các hồ sơ, loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và loại ra các nhóm dữ liệu bảo mật từ cơ sở dữ liệu.
Phối hợp với các bộ phận kinh doanh khác để tiến hành và duy trì các hoạt động quản lý khách hàng cũng như thực hiện các công việc khác do trưởng bộ phận marketing giao.
2 Kiến thức
– Trình bày được quan điểm, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng;
– Trình bày được các vấn đề đạo đức liên quan đến quản lý khách hàng;
– Trình bày được hệ thống quản lý khách hàng;
– Trình bày được kiến thức về chuỗi giá trị;
– Xây dựng được kế hoạch cho khách hàng;
– Trình bày được ngân sách đề xuất cho quản lý tài khoản khách hàng;
– Trình bày được các đặc điểm của bộ phận/cá nhân cung cấp dịch vụ, hỗ trợ được yêu cầu.
– Trình bày được cách thức xây dựng báo cáo về tuyến bán hàng để hỗ trợ quan hệ khách hàng;
– Nêu được quy trình bảo mật và cập nhật thông tin khách hàng cũng như quản lý tài khoản khách hàng;
– Trình bày được kiến thức công nghệ thông tin và ứng dụng vào quản lý khách hàng;
– Trình bày được quy trình báo cáo về quản lý khách hàng;
– Trình bày được quy trình theo dõi và kiểm soát tài khoản khách hàng.
– Trình bày được quy trình lập và gửi báo cáo.
3 Kỹ năng
– Phân tích và thống kê được dữ liệu về dịch vụ khách hàng;
– Kiểm tra, giám sát được dữ liệu thông tin dịch vụ khách hàng;
– Giao tiếp tốt với khách hàng;
– Tiếp nhận và phân loại được thông tin phản hồi của khách hàng.
– Phân tích được vị trí, quan điểm và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng;
– Thực hiện được kỹ năng chia sẻ thông tin theo quy định của bảo mật;
– Sử dụng được phần mềm quản lý khách hàng;
– Đạt được năng lực ngoại ngữ bậc 2/6 Khung năng lực ngoại ngữ của Việt Nam.
4 Mức độ tự chủ và trách nhiệm
– Có khả năng làm việc theo nhóm; khả năng giải quyết công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thay đổi;
– Hướng dẫn giám sát đồng nghiệp thực hiện nhiệm vụ, chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm với nhóm trong phạm vi công việc được giao;
– Có khả năng đánh giá chất lượng, kết quả công việc của bản thân và nhóm sau khi hoàn thành công việc được giao.