-
Tìm Việc Làm (6270)
-
Việc làm it (15)
-
kỹ sư sản xuất (12)
-
Luật Pháp lý (7)
-
Việc Làm (144)
- Tài xế/Lái xe/Giao nhận (25)
- Biên dịch phiên dịch (3)
- Việc làm y tế dược (8)
- Bán hàng thu ngân (11)
- Việc kinh doanh bán hàng (12)
- Công nhân/Lao động (36)
- Việc làm thư ký trợ lý (8)
- Khách sạn nhà hàng du lịch (17)
- Việc làm thực phẩm đồ uống (2)
- Việc làm spa làm đẹp (3)
- Việc làm sự kiện (10)
-
việc làm thêm (2)
-
Giáo dục Đào tạo (9)
-
Việc làm bảo vệ (6)
-
Sales (140)
-
Customer Service (28)
-
Driver / Delivery (40)
-
Accounting (28)
-
Security Guard (57)
-
Factory Worker (117)
-
Education - Training (341)
-
Accounting - Finance (21)
-
Technology (7)
-
Retail (84)
-
Real Estate (33)
-
Non-profit - Volunteer (150)
-
Marketing (118)
-
Manual Labor (160)
-
Healthcare (21)
-
Human Resource (95)
-
Internet (14)
-
Legal (84)
-
Other Jobs (8)
Check with seller Việc làm Bắc Ninh Complaint Handler (Delivery)
Published date: 2026/07/02
- Location: Bắc Ninh, vietnam
Job Description: Complaint Handler (Delivery) - Nhân Viên Xử Lý Khiếu Nại Vận Chuyển
Role Overview
Chúng tôi đang tìm kiếm một "Sứ giả Hòa bình và Người kiến tạo Trải nghiệm" – vị trí Nhân viên Xử lý Khiếu nại Vận chuyển (Complaint Handler - Delivery). Trong chuỗi cung ứng và thương mại điện tử hiện đại, chặng cuối (Last-mile delivery) là điểm chạm trực tiếp nhất nhưng cũng là nơi dễ phát sinh xung đột nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bạn chính là mắt xích chiến lược, là người đứng ở "tuyến đầu" để lắng nghe, xoa dịu và chuyển hóa những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành sự trung thành tuyệt đối đối với thương hiệu.
Không chỉ đơn thuần là người tiếp nhận các cuộc gọi hay email phàn nàn về việc giao hàng trễ, hàng hóa hư hỏng, thất lạc hay thái độ của tài xế; bạn còn là một điều tra viên sắc bén, phối hợp chặt chẽ với các đối tác vận chuyển thứ ba (3PL), bộ phận kho vận (Warehouse) và đội ngũ vận hành nội bộ để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Sự điềm tĩnh trước áp lực, khả năng tư duy logic khi điều tra sự cố, sự nhạy bén trong đàm phán cùng một trái tim thấu cảm chính là những giá trị cốt lõi giúp bạn thành công ở vị trí này. Nếu bạn là người yêu thích thử thách trong ngành Logistics/E-commerce và mong muốn khẳng định giá trị bản thân qua việc kiến tạo dịch vụ khách hàng xuất sắc, chúng tôi rất vinh hạnh được chào đón bạn.
---
Key Responsibilities
1. Tiếp nhận, Phân loại và Đánh giá Sơ bộ Khiếu nại
* Đa kênh tiếp nhận: Chủ động tiếp nhận các khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng liên quan đến dịch vụ giao nhận thông qua nhiều kênh khác nhau bao gồm: Hotline, Email, Hệ thống Ticket, Mạng xã hội (Facebook, Zalo), Ứng dụng mua sắm (App) và các sàn Thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiktok Shop).
* Đánh giá mức độ nghiêm trọng: Phân loại khiếu nại theo các cấp độ khẩn cấp và mức độ ảnh hưởng đến thương hiệu (ví dụ: giao trễ thông thường, giao sai hàng, hàng hóa bị hư hỏng hoàn toàn, mất mát hàng có giá trị cao, thái độ ứng xử thiếu chuẩn mực của shipper, hoặc các khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn).
* Quản lý dữ liệu hệ thống: Đăng ký và cập nhật chính xác, chi tiết toàn bộ lịch sử thông tin khiếu nại lên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM/ERP) ngay khi tiếp nhận thông tin, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào.
2. Xác minh, Điều tra Nguyên nhân Gốc rễ (Root Cause Investigation)
* Phối hợp đa bên: Chủ trì quá trình xác minh sự cố bằng cách liên hệ và làm việc trực tiếp với các bên liên quan:
* Bộ phận Kho vận (Warehouse/Hub): Kiểm tra lại camera giám sát (CCTV) quá trình đóng gói, đối chiếu trọng lượng đơn hàng lúc xuất kho, kiểm tra biên bản bàn giao hàng hóa.
* Đối tác vận chuyển (3PLs như GHN, GHTK, Viettel Post, Ninjavan, GrabExpress...): Yêu cầu cung cấp bằng chứng giao hàng (POD - Proof of Delivery), định vị GPS của tài xế, lịch sử cuộc gọi của tài xế cho khách hàng.
* Khách hàng: Liên hệ khéo léo để thu thập thêm bằng chứng hình ảnh, video khui hàng (unboxing) hoặc các giấy tờ đồng kiểm liên quan.
* Xác định trách nhiệm pháp lý: Đưa ra kết luận chính xác về việc lỗi thuộc về bên nào (do người bán đóng gói sai/thiếu, do đơn vị vận chuyển làm hư hỏng/mất mát trên đường đi, hay do sự hiểu lầm từ phía khách hàng) dựa trên các điều khoản dịch vụ (SLA) đã ký kết.
3. Đàm phán, Đề xuất và Thực thi Phương án Giải quyết
* Xây dựng giải pháp tối ưu: Đề xuất các phương án giải quyết nhanh chóng, hợp tình hợp lý dựa trên quy chế công ty nhưng vẫn ưu tiên bảo vệ trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp bao gồm: giao lại hàng bổ sung, đổi trả hàng miễn phí, hoàn tiền (Refund), tặng voucher đền bù, hoặc hỗ trợ sửa chữa.
* Thương lượng trực tiếp: Trực tiếp liên hệ bằng điện thoại hoặc email để thương lượng với khách hàng khó tính. Thể hiện sự đồng cảm sâu sắc, giải thích nguyên nhân một cách minh bạch và thuyết phục khách hàng đồng thuận với phương án xử lý của doanh nghiệp.
* Thực thi bồi thường: Phối hợp với bộ phận Kế toán và các bộ phận liên quan để hoàn tất các thủ tục tài chính, chuyển khoản hoàn tiền hoặc gửi quà tặng đền bù cho khách hàng trong thời gian cam kết (SLA nội bộ).
4. Quản lý Hiệu suất và Đòi bồi thường từ Đối tác Vận chuyển (Carrier Claims Management)
* Lập hồ sơ đền bù: Đối với các lỗi được xác định do đơn vị vận chuyển (làm mất hàng, bể vỡ hàng hóa), tiến hành lập hồ sơ khiếu nại đối tác vận chuyển để yêu cầu bồi thường theo đúng hợp đồng dịch vụ logistics.
* Theo dõi công nợ bồi thường: Theo dõi sát sao tiến độ xử lý đền bù từ phía các hãng vận chuyển, đảm bảo doanh nghiệp thu hồi lại tối đa chi phí thiệt hại do bên thứ ba gây ra.
* Đánh giá SLA đối tác: Định kỳ (hàng tuần/hàng tháng) tổng hợp dữ liệu về tỷ lệ lỗi giao hàng, tỷ lệ làm mất/hỏng hàng của từng đơn vị vận chuyển để báo cáo cho Quản lý chuỗi cung ứng, từ đó làm cơ sở để tái đàm phán hợp đồng hoặc điều chỉnh sản lượng đơn hàng phân bổ cho các đối tác này.
5. Phân tích Dữ liệu, Báo cáo và Đề xuất Cải tiến Quy trình
* Báo cáo định kỳ: Thực hiện các báo cáo tuần, báo cáo tháng về tình hình khiếu nại giao hàng: số lượng khiếu nại phát sinh, tỷ lệ xử lý đúng hạn (SLA), tỷ lệ hài lòng của khách hàng sau khiếu nại (CSAT/NPS), tổng chi phí đền bù thiệt hại.
* Phát hiện xu hướng lỗi: Phân tích dữ liệu để tìm ra các "điểm đen" (bottlenecks) thường xuyên xảy ra sự cố (ví dụ: một khu vực bưu cục cụ thể liên tục giao trễ, một loại sản phẩm cụ thể có tỷ lệ bể vỡ cao do quy cách đóng gói chưa đạt chuẩn).
* Đề xuất cải tiến: Đóng góp ý kiến cải tiến quy trình đóng gói của kho, thay đổi quy chuẩn tem nhãn, đề xuất thay đổi đối tác giao hàng ở các vùng địa lý đặc thù nhằm giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại trong tương lai.
---
Requirements & Qualifications
Học vấn & Kinh nghiệm
* Học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Cử nhân Đại học ưu tiên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chuỗi cung ứng (Supply Chain), Logistics, Ngôn ngữ học, Quan hệ Công chúng hoặc các ngành liên quan đến Dịch vụ Khách hàng.
* Kinh nghiệm:
* Tối thiểu từ 1 - 2 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Nhân viên Xử lý Khiếu nại (Complaint Handler/Resolution Specialist), Nhân viên Chăm sóc Khách hàng cấp cao (Senior CS), Nhân viên Vận hành Giao nhận (Logistics Operations), hoặc Điều phối đơn hàng tại các công ty Thương mại điện tử, các đơn vị chuyển phát nhanh, các chuỗi bán lẻ quy mô lớn.
* Có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với các đơn vị vận chuyển 3PL lớn tại Việt Nam là một lợi thế cạnh tranh lớn.
Kỹ năng Chuyên môn (Hard Skills)
* Sử dụng phần mềm quản lý: Thành thạo các hệ thống CRM (như Salesforce, Zendesk, HubSpot), các phần mềm ERP quản lý đơn hàng (SAP, Oracle) và các cổng thông tin (Portal) của các đơn vị vận chuyển để tra cứu hành trình đơn hàng.
* Kỹ năng Tin học văn phòng: Sử dụng thành thạo Excel (biết dùng các hàm truy xuất dữ liệu như Vlookup, Index/Match, Pivot Table để làm báo cáo, thống kê số liệu khiếu nại).
* Hiểu biết chuyên môn về Logistics: Nắm vững các quy trình giao nhận hàng hóa, quy định về đồng kiểm, quy trình bồi thường tổn thất hàng hóa, hiểu rõ các thuật ngữ vận chuyển (COD, POD, SLA, Lead-time, Return to Sender - RTS).
* Kiến thức pháp luật: Hiểu biết cơ bản về Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng và các quy định thương mại điện tử hiện hành là điểm cộng lớn.
Kỹ năng mềm (Soft Skills)
* Kỹ năng giải quyết xung đột (Conflict Resolution): Khả năng giữ được sự bình tĩnh tuyệt đối, kiểm soát cảm xúc cá nhân khi đối mặt với những khách hàng đang giận dữ, la mắng. Biết cách chuyển hướng cuộc đối thoại từ căng thẳng sang hợp tác mang tính xây dựng.
* Kỹ năng đàm phán & Thuyết phục (Negotiation Skills): Khả năng đàm phán linh hoạt để đưa ra giải pháp trung hòa lợi ích của khách hàng và ngân sách đền bù của công ty, giúp khách hàng đồng ý chấp thuận phương án bồi thường mà vẫn vui vẻ.
* Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (Excellent Communication): Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, không nói ngọng/nói lắp, giọng nói dễ nghe, ấm áp qua điện thoại. Kỹ năng viết email chuyên nghiệp, lịch thiệp, hành văn gãy gọn và lập luận logic.
* Tư duy phân tích và giải quyết vấn đề (Problem-Solving & Analytical Thinking): Khả năng kết nối các thông tin rời rạc từ khách hàng, tài xế và kho hàng để dựng lại bức tranh toàn cảnh của sự cố, từ đó đưa ra kết luận công bằng, chính xác.
Phẩm chất Cá nhân (Personal Attributes)
* Sự thấu cảm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu sự bất tiện và bực bội của họ khi đơn hàng gặp sự cố, từ đó phục vụ với tinh thần tận tâm và chân thành nhất.
* Tỉ mỉ và Chi tiết (Detail-oriented): Cẩn trọng trong việc kiểm tra các bằng chứng (hình ảnh, hóa đơn, biên bản) để tránh những trường hợp khách hàng gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm hoặc đền bù.
* Khả năng chịu áp lực cao (Stress Tolerance): Có bộ lọc cảm xúc tốt, không để những năng lượng tiêu cực từ các cuộc gọi khiếu nại ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và cuộc sống cá nhân.
* Chủ động và Có trách nhiệm (Ownership & Proactiveness): Sẵn sàng theo sát vụ việc từ đầu đến cuối (End-to-End ownership), không đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận khác cho đến khi khiếu nại được giải quyết triệt để và khách hàng hoàn toàn hài lòng.
---
Quyền lợi
* Thu nhập cạnh tranh và xứng đáng: Lương cơ bản hấp dẫn (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế) + Phụ cấp chuyên cần + Thưởng hiệu suất xử lý khiếu nại hàng tháng (KPIs dựa trên tỷ lệ giải quyết đúng hạn SLA và điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng CSAT).
* Thưởng cuối năm: Thưởng tháng lương thứ 13 và thưởng hiệu quả kinh doanh theo kết quả chung của toàn công ty.
* Chế độ bảo hiểm và phúc lợi toàn diện:
* Được đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định của Luật Lao động ngay sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (Bảo Việt/PVI) hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh nội - ngoại khoa tại các bệnh viện quốc tế.
* Khám sức khỏe định kỳ hàng năm.
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Văn phòng làm việc hiện đại, năng động, trang bị đầy đủ thiết bị làm việc công nghệ cao (máy tính cấu hình mạnh, tai nghe chống ồn chuyên dụng).
* Khu pantry miễn phí với trà, cà phê, đồ ăn nhẹ luôn sẵn sàng phục vụ nhân viên.
* Cơ hội học tập và đào tạo liên tục:
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp nâng cao, tâm lý học khách hàng, kỹ năng đàm phán khủng hoảng, kỹ năng phân tích dữ liệu logistics bởi các chuyên gia trong và ngoài nước.
* Được công ty tài trợ chi phí thi các chứng chỉ chuyên môn liên quan đến chuỗi cung ứng hoặc dịch vụ khách hàng quốc tế.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Ban lãnh đạo luôn ưu tiên đề bạt nhân sự nội bộ. Cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý như: Nhóm trưởng Xử lý Khiếu nại (Complaint Team Lead), Giám sát Trải nghiệm Khách hàng (CS Quality Assurance Supervisor), hoặc Quản lý Vận hành Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Operations Manager) trong vòng 1.5 - 2 năm làm việc cống hiến.
* Các hoạt động tập thể đa dạng: Tham gia các hoạt động Teambuilding hàng quý, du lịch hè hàng năm, tiệc tất niên (Year End Party), và các câu lạc bộ thể thao, văn nghệ do công ty tài trợ.
---
Tags
Nhân viên xử lý khiếu nại, Xử lý khiếu nại vận chuyển, Complaint Handler, Delivery Complaint Specialist, Chăm sóc khách hàng logistics, Giải quyết tranh chấp vận chuyển, Điều phối xử lý sự cố đơn hàng, Trải nghiệm khách hàng E-commerce, Giám sát vận chuyển chặng cuối, Last-mile Delivery Specialist, Quản lý bồi thường vận chuyển, Việc làm CS Logistics.
---
Từ khoá tìm kiếm
Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại vận chuyển, việc làm xử lý khiếu nại giao nhận, tuyển dụng Complaint Handler, tìm việc làm chăm sóc khách hàng logistics, nhân viên giải quyết khiếu nại tiki shopee lazada, việc làm quản lý vận đơn và khiếu nại, tuyển dụng xử lý sự cố giao hàng, việc làm chăm sóc khách hàng thương mại điện tử, tuyển dụng xử lý khiếu nại 3PL.
Useful information
- Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
- Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
- Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
- This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"
Related listings
-
Việc làm Bắc Ninh Nhân viên xử lý khiếu nại giao hàngTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with sellerJob Description: Nhân viên Xử lý Khiếu nại Giao hàng (Delivery Dispute & Complaint Resolution Specialist) Role Overview Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ hòa giải và giữ chân khách hàng" – vị trí Nhân viên Xử lý Khiếu nại Giao hàng. Trong chuỗi cun...
-
Việc làm Bắc Ninh Delivery Customer ServiceTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller
Job Description: Delivery Customer Service (Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận) Role Overview Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ trải nghiệm" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận (Delivery Customer Service). Bạn là cầu nối quan trọn...
-
Việc làm Bắc Ninh Nhân viên chăm sóc khách hàng giao hàngTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller
Job Description: Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận (Delivery Customer Service Specialist) Role Overview Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả điều phối và Chăm sóc niềm tin" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao hàng (Delivery Customer Se...