-
Tìm Việc Làm (6270)
-
Việc làm it (15)
-
kỹ sư sản xuất (12)
-
Luật Pháp lý (7)
-
Việc Làm (144)
- Tài xế/Lái xe/Giao nhận (25)
- Biên dịch phiên dịch (3)
- Việc làm y tế dược (8)
- Bán hàng thu ngân (11)
- Việc kinh doanh bán hàng (12)
- Công nhân/Lao động (36)
- Việc làm thư ký trợ lý (8)
- Khách sạn nhà hàng du lịch (17)
- Việc làm thực phẩm đồ uống (2)
- Việc làm spa làm đẹp (3)
- Việc làm sự kiện (10)
-
việc làm thêm (2)
-
Giáo dục Đào tạo (9)
-
Việc làm bảo vệ (6)
-
Sales (140)
-
Customer Service (28)
-
Driver / Delivery (40)
-
Accounting (28)
-
Security Guard (57)
-
Factory Worker (117)
-
Education - Training (341)
-
Accounting - Finance (21)
-
Technology (7)
-
Retail (84)
-
Real Estate (33)
-
Non-profit - Volunteer (150)
-
Marketing (118)
-
Manual Labor (160)
-
Healthcare (21)
-
Human Resource (95)
-
Internet (14)
-
Legal (84)
-
Other Jobs (8)
Check with seller Việc làm Bắc Ninh Nhân viên xử lý khiếu nại giao hàng
Published date: 2026/07/02
- Location: Bắc Ninh, vietnam
Job Description: Nhân viên Xử lý Khiếu nại Giao hàng (Delivery Dispute & Complaint Resolution Specialist)
Role Overview
Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ hòa giải và giữ chân khách hàng" – vị trí Nhân viên Xử lý Khiếu nại Giao hàng. Trong chuỗi cung ứng và vận chuyển, bạn chính là "mắt xích cứu hộ" quan trọng nhất, người trực tiếp chuyển hóa những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành sự hài lòng và lòng tin bền vững đối với thương hiệu.
Khi một đơn hàng gặp sự cố – dù là chậm trễ, thất lạc, hư hỏng hay thái độ shipper không chuẩn mực – bạn sẽ là người tiếp nhận đầu tiên, giữ vai trò chủ động điều phối, điều tra nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý vẹn cả đôi đường. Sự điềm tĩnh, khả năng lắng nghe thấu cảm, tư duy phản biện sắc bén cùng kỹ năng đàm phán linh hoạt chính là những "vũ khí" giúp bạn làm chủ vị trí này. Nếu bạn là người yêu thích thử thách, có khả năng kiểm soát cảm xúc tuyệt vời và mong muốn phát triển sự nghiệp trong ngành Logistics/E-commerce đang bùng nổ, chúng tôi rất mong muốn được đồng hành cùng bạn.
---
Key Responsibilities
1. Tiếp nhận, Phân loại và Ghi nhận Khiếu nại (SLA Management)
* Tiếp nhận đa kênh: Chủ động thu thập và tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng (người gửi và người nhận) qua nhiều kênh tương tác: Hotline, Email, Hệ thống Chat (Zalo, Messenger), các sàn Thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop) và hệ thống CRM nội bộ.
* Phân loại mức độ nghiêm trọng: Đánh giá và phân loại khiếu nại theo các nhóm nguyên nhân chính:
* Sự cố hàng hóa: Hàng hư hỏng, vỡ nát, mất mát, tráo hàng (đồng kiểm/không đồng kiểm).
* Sự cố thời gian: Giao hàng chậm trễ so với cam kết, sai hẹn, không liên hệ được người nhận.
* Sự cố tài chính: Sai lệch phí vận chuyển, sai tiền thu hộ (COD), chậm hoàn tiền ký quỹ/đối soát.
* Sự cố con người: Thái độ phục vụ của nhân viên giao nhận (shipper), nhân viên bưu cục không chuẩn mực.
* Khởi tạo Ticket: Lập phiếu yêu cầu xử lý (ticket) trên hệ thống quản trị, cập nhật đầy đủ thông tin chi tiết về mã đơn hàng, lịch sử giao dịch, bằng chứng đi kèm (hình ảnh, video) và gán độ ưu tiên (P1, P2, P3) theo đúng cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
2. Điều tra, Xác minh và Phối hợp Liên phòng ban (Cross-department Investigation)
* Xác minh nguồn tin: Liên hệ trực tiếp với các bên liên quan để làm rõ sự việc, bao gồm: khách hàng, shipper đi lấy/giao hàng, trưởng bưu cục (Hub Manager), nhân viên phân loại tại kho tổng (Sorting Center).
* Truy xuất dữ liệu: Sử dụng các công cụ công nghệ để kiểm tra lịch sử hành trình đơn hàng trên hệ thống TMS/WMS, đối chiếu hình ảnh/video đóng gói tại kho, hình ảnh giao nhận thành công (POD - Proof of Delivery), hoặc yêu cầu trích xuất camera an ninh tại các điểm trung chuyển nếu cần thiết.
* Làm việc với đối tác thứ ba (3PL): Trong trường hợp sử dụng đơn vị vận chuyển ngoài, chủ động liên hệ đầu mối của đối tác để hối thúc xử lý, khiếu nại đền bù theo hợp đồng dịch vụ đã ký kết.
3. Đàm phán, Đề xuất Phương án và Giải quyết Khiếu nại (Resolution & Compensation)
* Đưa ra giải pháp tối ưu: Dựa trên quy chế bồi thường và chính sách dịch vụ của công ty để đưa ra các phương án giải quyết hợp tình hợp lý:
* Hỗ trợ giao lại ngay lập tức (đối với hàng giao chậm).
* Thu hồi hàng hóa lỗi, đổi trả hàng mới hoặc hoàn tiền một phần/toàn phần cho khách hàng.
* Áp dụng chính sách đền bù tài chính (theo giá trị khai giá hoặc theo khung quy định tối đa) đối với các trường hợp thất lạc, hư hỏng nặng do lỗi vận chuyển.
* Thương lượng trực tiếp: Gọi điện giải thích rõ ràng, thuyết phục khách hàng chấp thuận phương án đền bù bằng thái độ chân thành, chuyên nghiệp, giảm thiểu tối đa nguy cơ khủng hoảng truyền thông hoặc kiện tụng pháp lý.
* Xử lý thủ tục tài chính: Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kế toán để thực hiện các thủ tục hoàn tiền, bồi thường, hoặc khấu trừ công nợ cho khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch.
4. Chăm sóc Khách hàng sau Khiếu nại & Quản trị Rủi ro (Post-incident Care & Prevention)
* Đo lường mức độ hài lòng (CSAT): Liên hệ lại với khách hàng sau khi sự việc đã được giải quyết để lắng nghe phản hồi, đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với cách xử lý và khôi phục niềm tin của họ đối với dịch vụ.
* Đóng hồ sơ khiếu nại: Cập nhật chi tiết kết quả xử lý, nguyên nhân gốc rễ (Root Cause) và giải pháp cuối cùng lên hệ thống CRM trước khi đóng ticket.
* Cảnh báo rủi ro hệ thống: Kịp thời phát hiện và báo cáo lên cấp quản lý các hành vi gian lận (từ phía khách hàng hoặc nhân viên nội bộ), các lỗ hổng trong quy trình vận hành dẫn đến việc thất thoát, hư hỏng hàng hóa lặp đi lặp lại.
5. Thống kê, Báo cáo và Đóng góp Cải tiến Quy trình (Reporting & Improvement)
* Báo cáo định kỳ: Thực hiện báo cáo tuần/tháng/quý về tình hình khiếu nại: Tỷ lệ khiếu nại trên tổng đơn hàng (Complaint Rate), thời gian xử lý trung bình (TAT - Turnaround Time), tỷ lệ giải quyết thành công trong lần gọi đầu tiên (FCR - First Contact Resolution), ngân sách đền bù thực tế.
* Tham gia cải tiến sản phẩm/dịch vụ: Đóng góp ý kiến thực tế từ phản hồi của khách hàng để bộ phận Vận hành (Operations) cải tiến quy trình đóng gói, phân loại, giao nhận; bộ phận Công nghệ (IT) tối ưu hóa trải nghiệm ứng dụng app/web của khách hàng và shipper.
---
Requirements & Qualifications
Học vấn & Kinh nghiệm
* Học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics & Chuỗi cung ứng, Quản trị Dịch vụ Khách hàng, Ngôn ngữ học hoặc các ngành có liên quan.
* Kinh nghiệm thực tế:
* Tối thiểu 01 - 02 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Nhân viên xử lý khiếu nại (Dispute Resolution Specialist), Chăm sóc khách hàng cấp 2 (CS Level 2), Nhân viên Vận hành Logistics, Nhân viên điều phối giao nhận tại các công ty Express, E-commerce (Shopee, Lazada, Tiki, GHTK, GHN, Viettel Post, Ninja Van, J&T...).
* Ưu tiên ứng viên từng có kinh nghiệm xử lý các vụ việc tranh chấp bồi thường hàng hóa có giá trị cao hoặc làm việc trong môi trường đa kênh phức tạp.
Kỹ năng chuyên môn
* Hiểu biết sâu sắc về ngành vận chuyển: Nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành (COD, POD, RTS, Last-mile, Hub, Cross-docking, Shipper, 3PL...). Hiểu rõ Luật Bưu chính và các quy định pháp luật liên quan đến trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong vận chuyển hàng hóa.
* Kỹ năng xử lý tình huống & Đàm phán thuyết phục: Khả năng giao tiếp khéo léo qua điện thoại và văn bản; biết cách hạ nhiệt những chiếc "đầu nóng" của khách hàng đang tức giận; nghệ thuật đàm phán đưa ra giải pháp hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng.
* Tư duy phân tích dữ liệu & Điều tra: Khả năng xâu chuỗi sự kiện một cách logic, phân tích chứng cứ khách quan, không thiên vị để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của sự cố.
* Sử dụng công nghệ thành thạo:
* Sử dụng thành thạo các hệ thống CRM (Salesforce, Zendesk, Hubspot...) và hệ thống quản trị vận tải/kho bãi (TMS/WMS).
* Kỹ năng Tin học văn phòng xuất sắc, đặc biệt là Excel (Sử dụng tốt các hàm Vlookup, Pivot Table, IF... để làm báo cáo thống kê số liệu khiếu nại).
Phẩm chất cá nhân
* Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao & Thấu cảm: Có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và chia sẻ, nhưng vẫn giữ được cái đầu lạnh để giải quyết công việc theo đúng quy trình.
* Khả năng chịu áp lực cực tốt: Không bị ảnh hưởng tâm lý tiêu cực bởi những lời phàn nàn, giận dữ từ khách hàng; duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp trong suốt ca làm việc.
* Tỉ mỉ, cẩn trọng và trung thực: Từng chi tiết nhỏ trong hồ sơ khiếu nại cần được xác minh chính xác; tuyệt đối trung thực trong việc báo cáo sự cố và đề xuất đền bù tài chính.
* Tinh thần trách nhiệm và chủ động: Theo sát vụ việc đến cùng (End-to-end ownership), không đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận khác.
---
Quyền lợi
* Chế độ đãi ngộ cạnh tranh:
* Mức lương cứng hấp dẫn: [Điền mức lương, ví dụ: 10.000.000đ - 15.000.000đ] VNĐ/tháng (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế).
* Phụ cấp chuyên cần, phụ cấp điện thoại, trang bị máy tính làm việc hiệu năng cao.
* Thưởng hiệu quả công việc hàng tháng/quý dựa trên các chỉ số KPI đạt được (Tỷ lệ xử lý đúng hạn, điểm hài lòng của khách hàng CSAT, tỷ lệ giảm thiểu chi phí đền bù...).
* Thưởng lương tháng 13 và thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của Tập đoàn.
* Chế độ bảo hiểm & Phúc lợi đầy đủ:
* Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo đúng quy định của Luật lao động ngay sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (Bảo Việt/PVI) dành riêng cho nhân sự thâm niên.
* Khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện uy tín.
* Quà tặng sinh nhật, hiếu hỷ, đau ốm, các ngày lễ lớn trong năm (8/3, 20/10, Tết Dương lịch, Trung thu...).
* Môi trường làm việc & Phát triển bản thân:
* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo, tôn trọng ý kiến cá nhân.
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản, chuyên sâu về: Kỹ năng quản trị cảm xúc, nghệ thuật đàm phán đỉnh cao, quản trị chuỗi cung ứng hiện đại, kỹ năng sử dụng công cụ CRM thế hệ mới.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Định kỳ đánh giá năng lực 02 lần/năm. Có cơ hội thăng tiến lên các vị trí: Trưởng nhóm Xử lý khiếu nại (Dispute Team Leader), Giám sát Kiểm soát Chất lượng dịch vụ (QA Supervisor), hoặc Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Manager - CX).
* Hoạt động gắn kết phong phú:
* Tham gia các chương trình Teambuilding sôi động, du lịch nghỉ dưỡng thường niên cùng Công ty.
* Các câu lạc bộ thể thao, văn hóa nội bộ hoạt động thường xuyên.
---
Tags
Nhân viên xử lý khiếu nại giao hàng, Giải quyết tranh chấp vận chuyển, Chăm sóc khách hàng Logistics, Dispute Resolution Specialist, Nhân viên xử lý đền bù đơn hàng, Customer Care Level 2, Tuyển dụng xử lý khiếu nại E-commerce, Quản trị trải nghiệm khách hàng, Việc làm Logistics Hà Nội, Việc làm Chăm sóc khách hàng TP.HCM, Bồi thường hàng hóa thất lạc, Kiểm soát chất lượng vận hành bưu cục.
---
Từ khoá tìm kiếm:
Tuyển dụng nhân viên xử lý khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại vận chuyển, tuyển dụng CSKH cấp 2, dispute resolution staff, chăm sóc khách hàng giao hàng nhanh, xử lý khiếu nại đền bù shopee lazada, nhân viên kiểm soát rủi ro đơn hàng, việc làm logistics xử lý khiếu nại, tuyển dụng nhân viên điều phối đền bù bưu cục, nhân viên giải quyết tranh chấp giao nhận.
Useful information
- Avoid scams by acting locally or paying with PayPal
- Never pay with Western Union, Moneygram or other anonymous payment services
- Don't buy or sell outside of your country. Don't accept cashier cheques from outside your country
- This site is never involved in any transaction, and does not handle payments, shipping, guarantee transactions, provide escrow services, or offer "buyer protection" or "seller certification"
Related listings
-
Việc làm Bắc Ninh Delivery Customer ServiceTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with sellerJob Description: Delivery Customer Service (Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận) Role Overview Chúng tôi đang tìm kiếm một "đại sứ trải nghiệm" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận (Delivery Customer Service). Bạn là cầu nối quan trọn...
-
Việc làm Bắc Ninh Nhân viên chăm sóc khách hàng giao hàngTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller
Job Description: Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao nhận (Delivery Customer Service Specialist) Role Overview Chúng tôi đang tìm kiếm những "Sứ giả điều phối và Chăm sóc niềm tin" – vị trí Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Giao hàng (Delivery Customer Se...
-
Việc làm Bắc Ninh Tracking StaffTìm Việc Làm - - 2026/07/02 Check with seller
Job Description: NHÂN VIÊN GIÁM SÁT HÀNH TRÌNH VÀ THEO DÕI ĐƠN HÀNG (TRACKING STAFF) Role Overview Trong nền kinh tế số và sự bùng nổ của ngành Logistics, chuỗi cung ứng được ví như mạch máu của doanh nghiệp, và vị trí Tracking Staff (Nhân viên Giám ...